C'est quoi une disponibilité cloud 24/7/365 ?
La transformation digitale des organisations se double d’une ubérisation des services dans laquelle la disponibilité d’une application numérique doit être permanente. Qui n’a pas un jour acheté son billet de train ou réservé une place de concert à minuit ?
Le niveau d’exigence des internautes en terme d’expérience utilisateur est donc monté d’un cran et la pandémie a mis au premier plan un besoin immédiat et constant de connectivité.
Dans ce contexte la disponibilité 24/7/365 affichée par les hébergeurs internet n’est plus un luxe ou une option mais devient peu à peu un standard.
Mais que recouvre chez l’opérateur cette disponibilité et que doit-il réellement mettre en œuvre pour la satisfaire ?
L'indisponibilité est préjudiciable
Si elle surgit, le préjudice financier peut rapidement s’enflammer et l’image de marque peut être impactée.
Plus globalement, la disponibilité des applications entre bien dans le cadre de la transformation digitale des organismes comme indicateur de qualité.
C’est via un accord de niveau de service qui couvre cette question, (SLA pour Service Level Agreement), que le client va s’engager avec le fournisseur.
La disponibilité des services ne pouvant être assurée à 100 %, pour les opérateurs il est question d’approcher la règle des 5 neuf soit une disponibilité de 99,999 %…
Cela se calcule en général en divisant la durée pendant laquelle le service est opérationnel par la durée totale durant laquelle le client souhaite qu’il le soit. Si vous êtes friand de formules de calcul vous référer à cette page : https://fr.wikipedia.org/wiki/Disponibilit%C3%A9.
Tous les services n'ont pas besoin d'être disponibles 24h/24
La question préalable est donc de déterminer quelles applications ou quels services ont réellement besoin de disponibilité maximale.
Transférer la question de la disponibilité chez l’hébergeur !
Dit comme ça cela paraît facile…mais attention ce transfert de responsabilité doit s’appuyer sur un contrat et sur une matrice de responsabilités. Le périmètre d’intervention doit être clairement défini…Cette matrice de responsabilités lève les interrogations sur qui fait quoi entre le client et son fournisseur.
La continuité du service est indispensable et les utilisateurs y sont effectivement désormais habitués. Qui conçoit que Uber tombe ? Plus de chauffeur ? plus de repas ?
Il en va de la satisfaction des clients. Ils veulent pouvoir circuler, échanger, acheter, vendre sur Vinted et consorts à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit. Il en va aussi de la sacro-sainte expérience utilisateur et du questionnaire de satisfaction l’accompagnant au bout du processus.
On parle bien ici d’ubérisation de l’économie, qui s’appuie à la fois sur les nouvelles technologies et la notion de plateforme de mise en relation.
Des ressources humaines chez l’hébergeur pour assurer cette disponibilité.
Des moyens humains aux compétences multiples sont requis.
Le personnel de l’assistance client doit être particulièrement bien formé et le personnel moins technique à minima sensibilisé à cette question.
Attention toutefois, ce personnel ne sera disponible, en dehors des heures ouvrables, que sous certaines conditions ou options contractées, via l’astreinte notamment.
La disponibilité passe obligatoirement par la question de la sécurité
D’abord il faut protéger l’accès physique aux données, en général les Datacenter sont maintenant pourvus de systèmes très disuasifs.
Il faut aussi restreindre les accès logiques aux systèmes et pouvoir contrecarrer les cyber-attaques.
Enfin, la sécurité passe aussi par la sauvegarde et la restauration des données.
La multiplication géographique des points de sauvegarde sera toujours un plus.
Une infrastructure résiliente et redondée
Assurer la haute disponibilité nécessite de la redondance matérielle. Chaque composant de l’infrastructure permettant d’assurer le service est doublé, de sorte qu’un composant puisse prendre le relais d’un autre composant défaillant dans les plus brefs délais. Cette tolérance aux pannes reste fondamentale.
Des tests de basculement devront être implémentés en amont de la livraison du service pour garantir cette disponibilité.
Le matériel doit être fiable, de qualité et performant.
Il faut rechercher le maillon le plus faible dans la chaîne afin que tous les équipements puissent répondre à la norme de disponibilité souhaitée.
Une infrastructure simplifiée, allégée, permettra de limiter le nombre de points potentiellement défaillants.
Des solutions techniques permettront de mettre en place le Failover afin de basculer vers un autre dispositif Cloud en cas de panne et du Cloud Load balancing pour mieux équilibrer et répartir les charges entre les ressources informatiques.
Des données hébergées en France à proximité c’est aussi l’assurance d’une disponibilité physique si le besoin s’en fait sentir à tout moment et notamment dans le cadre de la réversibilité.
Superviser le Cloud : assurer la disponibilité des services et leur performance
La pro-activité de la supervision nécessite de prendre des actions correctives en fonction des résultats de ces indicateurs. On détecte les pannes, on alerte, on corrige.
L’assistance client peut ajouter si besoin des indicateurs spécifiques, des sondes particulières et dédiées sur les applications des clients.
La supervision doit pouvoir couvrir l’intégralité de l’infrastructure, le réseau, la virtualisation, la sauvegarde, le stockage…
La métrologie
Sans mesure, pas de prédiction. Sans prédiction pas d’anticipation ni d’évolution continue.
La mesure peut aussi se baser sur un historique de l’évolution des indicateurs sur des périodes plus ou moins longues.
Enfin, la mesure va permettre d’apprécier les conséquences des changements opérés sur l’infrastructure, nouveaux paramètres, nouvelles configurations, nouvelles ressources implémentées…
L’infogérance
Pour jouer son rôle dans la disponibilité l’infogérance va venir prendre en charge les mises à jour des systèmes, l’application des patchs de sécurité. Elle va permettre le maintient en conditions opérationnelles des serveurs et des services associés. Elle assurera donc l’évolution technique des différents ensembles.
En résumé
Fournisseurs et clients doivent mettre à plat les responsabilités de chacun et définir ensemble les services exigeant réellement cette contrainte de disponibilité.
Pour les opérateurs, satisfaire cette disponibilité exige de mettre en oeuvre du service humain, du matériel de qualité redondé et des outils d’analyse des infrastructures. La supervision demeure l’élément clé pour anticiper, faire évoluer, sécuriser et parvenir au résultat attendu.